내년 1월 이탈리아 여행을 위해 한달여전에 예매해두었던 에티하드 항공권!
여행을 계획하는 첫 단계였기에 가뜩이나 오를대로 오른 항공권 가격을 조금이라도 낮춰보기 위해 원래 이용하던 국내항공사 대한항공이나 아시아나항공의 직항 항공편이 아닌 에티하드항공의 경유편을 예약했다.
서울 - 로마 왕복 항공편 모두 1회 경유 (아부다비 경유) 항공편으로 대기 시간도 꽤 길고.. 지나고나서 생각해보니 부모님을 모시고 가는 여행에서 너무 비용 절감만 생각했던 것 같다.
결과적으로 이 생각은 크나큰 실수였고 큰 금액 손해를 보았지만 우여곡절 끝에 취소수수료를 물고 항공권을 취소하게 되었다.
이번을 계기로 다시는 에티하드항공 등의 외항사는 이용하지 않을 것 같다!
(회사 출장시에도 주로 KLM 과 대한항공의 선택지가 있지만 주로 대한항공을 이용한다.)
에티하드항공 고객센터 이용 후기
에티하드항공 홈페이지를 방문하면 국가별로 고객센터 전화번호를 안내받을 수 있다.
🔽 에티하드항공 고객센터 안내
전 세계의 담당자들이 연중무휴 24시간 도와드립니다. 어떤 도움이 필요하신지 알려만 주세요.
www.etihad.com
아래 이미지처럼 한국으로 국가 선택을 하고 검색 버튼을 누르면 전화번호를 찾을 수 있다.
해당 번호로 운영 시간 내에 연락을 하면 한국어가 가능한 직원과 한국어로 상담이 가능했고
결과적으로 한국어 상담을 진행했던 게 큰 화근이 되었다.
에티하드 항공 고객센터의 잘못된 대응 때문에 생각지도 못한 어려움을 겪었던 스토리는 다음과 같다.
1. 개인적 사정으로 인해 기존 에티하드 항공권을 취소를 고려하게 됨.
2. 에티하드 항공 홈페이지에서 항공권 취소 수수료 및 환불에 대한 내용 파악이 어려웠음.
위 이용 약관 내용의 요지는 항공권 변경 (취소 포함) 하려면 고객센터로 전화하거나 온라인에서 직접 하라는 것인데,
온라인에서 하려고 하면 처리가 되지도 않는다 ㅎㅎㅎ.
국내 아시아나항공 역시 온라인에서의 규정 안내만으로 내 항공권의 취소 수수료가 어떻게 될지는 알 수 없다.
하지만, 최소한 온라인 및 전화 상담이 훨씬 원활하다.
3. 에티하드 항공 고객센터 전화 연결 후 한국어 상담 진행. 내가 한국어로 상담을 한게 맞나..
한국어 상담은 무려 세 명의 상담원과 진행했다.
그 중 한 남자 상담원은 나와 형이 각각 통화를 해서 중복으로 확인까지 받았다.
한국어 상담의 결론은 하나같이 우리 항공권이 환불이 단 1원도 되지 않는 티켓이라는 것이었다.
그래서 해당 규정을 어디에서 확인 가능한지 물었더니 보여줄 수 있는게 없다는 등 납득하기 어려운 얘기만 반복했다.
내가 한국말로 상담을 하고 있는게 맞나 싶을 정도로 도저히 말이 안통해서 일단 전화를 끊고 포기를 해야 하나 했다.
4. 확실한 증거 발견. 항공권 예약 시 혹시 몰라서 화면 캡쳐를 해두었던 게 생각이 남.
티켓 예약을 했을 당시에 우리 티켓의 수하물 규정 등을 확인하기 위해 화면 캡쳐를 해두었었는데, 갑자기 생각이 났다.
해당 내용을 확인해보니 ' 환불 가능 여부 = 예 ' 라는 명확한 문구가 적혀 있었고, 승객당 수수료 금액까지 명시가 되어 있었다.
여기에서 가는 편의 취소 수수료는 승객당 200,000 원이고 오는 편의 취소 수수료는 승객당 275,000 원이다. 이 금액이 모두 적용되는 것이 아니고 두 취소 수수료 중 비싼 금액이 왕복 항공권 취소에 대해 승객당 한 번 적용된다. 즉, 우리 항공권의 경우 항공권 전체 취소에 승객당 275,000 원의 취소 수수료가 발생했다.
이 부분은 위 이용 약관에 있었던 ' 변경 수수료는 선택 운임제에 따라 결정됩니다. 예약 시 여러 개의 선택 운임제를 선택한 경우, 가장 제한적인 요금 규정이 적용됩니다' 라는 문구에 따른 것이다.
이렇게 명확한 규정이 있음에도 무책임한 안내를 반복했던 에티하드항공 고객센터의 한국어 상담 직원들의 태도는 아무리 생각해도 이해가 되지 않는다. 그냥 찾아보기도 귀찮고 취소 처리해주기도 귀찮으니 안됩니다 돌아가세요 하는 식이라고 밖에 생각되지 않는다.
만약 위의 사진들처럼 예약 당시 규정을 캡쳐해두지 않았더라면 더 많은 시간을 써가며 불필요한 비용까지 추가로 지불했을 가능성이 크다.
5. 다시 한번 에티하드 항공 고객센터에 전화 - 영어로 상담 진행
확실한 증거를 찾았기 때문에 다시 한번 항공권 취소를 위해 고객센터에 전화했다.
다만, 이번에는 한국어 상담을 받지 않고 영어로 상담을 진행했다. 영어 상담은 원활하게 진행되었다.
내가 한국어 상담을 받으며 겪은 불편함과 캡쳐해둔 내용에 대해 설명을 한후, 고객센터 직원의 이중 확인을 거쳐 드디어 취소 및 환불 수수료에 대한 정확한 설명을 들을 수 있었다.
우리 항공권의 경우,
- 취소 수수료 = 승객당 275,000 원 (탑승 4일전까지는 이 금액이고, 그 이후에는 30만원이 넘는 금액이었음)
- 환불 수수료 = 승객당 $25
환불 수수료는 전화로 환불을 진행할 경우에는 발생하고, 온라인으로 진행할 경우 발생하지 않는 금액이라고 한다.
하지만, 이미 확인했다시피 온라인에서 취소 처리가 되지 않았고 이 내용을 캡쳐해서 메일로 보내 확인 시켜주었더니 전화로 환불 진행을 해도 이 금액을 면제해준다고 했다.
( 전체적으로 시스템이 엉망임을 다시 한번 느낌)
6. 우여곡절 끝에 취소 처리는 완료. 그런데 증빙 자료가 없다.
국내에서는 카드 취소 등에 대해 증빙 자료를 챙기지 않는다.
하지만 이미 에티하드 항공에 대한 신뢰를 잃은 상황이라 항공권 취소 내용과 돌려 받을 금액에 대한 최소한의 증빙 자료가 필요했다.
그래서 취소 영수증을 요청했는데, 줄 수 있는 취소 영수증이 없다고 했다.
메일로 받은 내용에는, 요금 규정에 따른 환불이 요청되었다라는 내용 뿐이고 돌려 받을 금액에 대한 안내가 없었다.
그래서 최소한의 증빙을 위해 환불 금액을 명시해서 다시 메일을 보내달라고 했고 아래와 같이 금액이 포함된 내용을 다시 받을 수 있었다.
이 부분도 좀더 따져보고 해결해볼 수도 있었겠지만..
이미 2시간 가까이 통화를 해서 너무 지쳐있었다.
길고 길었던 에티하드항공 항공권 취소 및 환불 여정은 이렇게 일단 마무리했다.
환불까지는 영업일 기준으로 7 ~ 45일이 소요되고, 일반적으로 신용카드 취소는 빠른 편이라고 했다. 이제 카드 취소가 잘 처리되는지 지켜보고 결과에 따라 또 다른 상담을 진행해야 할지 모르겠다..
국내 항공사 같았으면 전화 한번에 10분 내외로 바로 해결했을 사안을 에티하드항공을 예약하는 바람에 몇 시간을 썼다.. 앞으로는 외항사는 가급적 피하자.
결론 :
거짓말쟁이 에티하드항공 고객센터 (한국어 상담 직원 한정) & 에티하드항공은 믿고 거른다.
결과적으로 한국어가 가능한 직원과의 상담 (한국인인지는 모르겠다) 은 많은 혼란을 초래했을 뿐 아니라 거짓된 정보로 인해 여행 첫단추부터 잘못 끼울뻔했다!
이후 따로 영어로 진행했던 상담원들은 아주 정확하고 친절했다!
만약 에티하드항공 고객센터에 전화 문의를 해야 한다면 꼭 영어로 상담을 하자!
나는 앞으로 정말 불가피한 경우가 아니라면 다시는 에티하드항공을 이용하지 않을 생각이다.
⭐️ 에티하드항공 고객센터 이용시 한국어 상담을 피해야 하는 이유
1. 매우 불친절하고 무성의한 태도.
이 부분은 국적이 한국이 아니고 한국어만 가능한 직원임을 가정해 말투가 불친절할 수 있다고 이해하더라도 불친절과 무성의하고 무책임한 태도는 이해할 수 없었다.
위에서도 얘기했듯이 나는 규정을 찾아보기도 싫고 취소 처리하기는 더 귀찮으니까 취소할 생각하지 마세요라는 느낌을 받을 수 밖에 없다.
2. 적절한 근거 (취소 및 환불에 대한 규정) 안내 없이 무지성으로 잘못된 사실 전달. 가장 중요한 이유⭐️
에티하드항공 홈페이지에서 취소 및 환불에 대한 정확한 규정을 찾아볼수 없어 전화 상담으로 안내를 받고자 했는데, 안내를 해주지 않음은 물론이고 잘못된 정보를 일방적으로 주장해 큰 혼란을 초래했다. 한 번도 아니고 여러 명의 상담원이 똑같은 행동을 보인 것은 정말 충격적이었다.
3. 고객과의 소통 없이 일방적인 업무 처리 & 이로 인한 큰 불편 초래.
애초에 가족 4명을 동시에 예약했었기 때문에 같은 예약 코드로 묶여 있었다. 그런데 한국어 상담을 진행하던 중 일방적으로 가족 중 한명의 예약 코드를 변경해버렸다 (실수로 추정됨). 다행히 예약 코드만 바뀌고 예약 내용에 변경은 없었지만, 이 실수로 인해 이후 항공권 취소 과정에서 두 개의 예약 코드를 처리해야 해서 시간이 2배로 걸렸다.
또한, 이렇게 일방적이고 소통없는 업무처리 방식은 고객 입장에서는 에티하드항공에 대한 신뢰를 잃게 만든다.
4. 영어 소통이 훨씬 명확하고 정확하게 이루어진다.
굳이 왜 한국어가 가능한 직원을 따로 두었나 싶을 정도로 소통이 어렵다. 한국인으로서 한국말로 문의를 하는 편이 훨씬 편한것은 당연하지만, 적어도 에티하드항공 고객센터는 예외라고 하고 싶다.
영어 상담을 해주는 분들이 훨씬 친절하고 고객의 목소리를 잘 들어준다. 그리고 훨씬 정확한 내용의 안내를 받을 수 있다.
가급적 만나지 말자.. 에티하드항공.